|
关键字:宜家 购物 品牌 客户体验 品牌营销 你喜欢在宜家购物吗？至少我不喜欢，可是我家里和公司大部分家具都是宜家的，我可是名副其实的忠诚客户。为什么？ 我的痛点 让我们从痛点开始说起。宜家采用的“单程道”的设计布局要让你走遍每个展区，从客厅，饭厅，厨房，书房，卧室，卫生间，到儿童房等等，其中是没有捷径可直达你的目标区域的，即使只购买一件家具，也要花费大量时间。宜家的楼面人员较少，总是很忙，好不容易找到一个，身边通常围满了询问产品信息的顾客。不过最“痛”的部分还在后头。在记下想要的产品后，就要到楼下庞大的仓储区寻找产品摆放位置。花费时间找好产品后，还得设法从货架上拿下搬上手推车，极为费劲，特别是像沙发这类大型家具搬起来就更苦不堪言。到最后把货都找齐了，终于可以去付款，还是和平时一样排长队。然后又转到另一个柜台安排宜家的送货。如果需要安装服务，还要多等几天，因为负责送货和安装是两个不同部门。在中国，如果需要拿发票，还要再去服务台。 
上图是在宜家购物的客户体验流程图。纵轴代表客户感情的变化，中轴代表整个店内体验的时间。数字1－20代表体验的顺序，每个客户的体验顺序都可能略有不同。
这不是令人愉悦的体验，我相信其他人也有同感，但为什么我和许多人一样一次又一次的回去？
峰终定律 诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。Kahneman的峰终定律 (Peak-End Rule) 是我们潜意识用来总结体验，之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。
1 2 3 下一页 |
