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开始人们对于客户是以规模、地域来定义的。后来随着商业的发展，高度同质化的情况下，市场由卖方市场进入到买方市场，客户占据了越来越重要的地位，厂商间的关系愈发精紧密，谁都离不开谁，公司与客户发展成一种双赢的战略同盟关系。 客户的概念出现于20世纪20年代初。但真正理解客户的含义，是最近十几年的事情。这种理解的一个关键之处，就在于摈弃宽泛的、一般意义上的、“大写”的客户，聚焦有个性的、独特的、“小写”的客户。“大写”的客户是指某一类客户和客户的细分。实际上，由于客户口味和偏好千差万别，实际上不存在如此抽象定义的“客户”和“客户群体”。此外，20世纪90年代以前，公司把“大写”的客户当作“猎取的对象”，但今天情况已经发生了巨大的变化。对于公司来说，真正有价值的是“每一个客户”，是与每一个客户的“每一次交易”。“高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有盈利型和增长型公司关注的焦点。” （《客户关系管理：加速利润和优势的提升》，罗纳德. S.史威夫特著，2001年）在这样的理解下，公司就应该把注意力倾注到关怀“每一个”具体的客户身上，了解他真实的需求、了解他需求背后的渴望、满足他的愿望。 企业必须从文化上注重“人”：市场上的“人”（客户）对品牌、产品的情感是怎样的，是热爱忠诚还是喜欢或者是讨厌，甚至没有任何的印象，这些“人”在卖场的情绪是怎样的，当提到这个产品、企业的时候；内部的“人”又在想些什么，如何挑战和激励这些人，满足他们精神与物质的需求……所有的一切，都与“人”息息相关。人可以令到事情发生，人可以创造一切。而这些，需要氛围的培养、系统的支持，网络与平台的共同作用。企业必须致力于关注这一切。 10个人的时候，你走在最前面；100个人的时候，你走在中间；1000个人的时候，你走在后面；10000个人的时候，你就只能祈祷上帝的帮助。 ——松下幸之助
二、独树一格的企业沟通风格与哲学
成功沟通，必须了解沟通的过程。我们必须学习解秘客户的“黑匣子”，知道客户是如何对企业接触点上的信息进行处理的。 1、大脑运行的过程： 大脑的三项基本的任务在于：吸取和加工大脑接收的材料，把材料加工生产成连贯而有意义的思想。 吸收印象： 见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来。就有些人而言，视觉形象能产生最大的冲击，而对其他人而言则可能是言语、声音或触觉最重要。对于企业而言，最重要的就是了解客户的偏好是什么，同时选择用更有效的渠道将信息传递到目标客户。 加工思想： 不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，记忆库相互协作，生产出思想。然而，找到各部分之间的关联却十分困难。如何让客户一想到某种感觉，就与企业连接在一起，譬如当客户提到IBM，就会想到“专业觉稳”，而SONY则是“漂亮”。
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