企业品牌速成套餐

　2007-06-19 10:54:19　

关键字:
品牌企业品牌速成套餐品牌建设品牌策划

世界品牌实验室(ceo.ttwv.com)综合报道:

1.制定顾客满意服务体系时，给每一个环节的工作人员一个准确的顾客导向的角色定位和服务理念，远胜于100条行为规范。例如迪斯尼对售票员的定位：“你不是在售票，而是在进行迪斯尼和顾客的第一次沟通。”

2.所谓“顾客满意”，厘清“顾客”的概念并不容易，不仅涉及购买决策的环节，更包括使用商品的社会环境。

3.世界品牌实验室(ceo.ttwv.com)认为整个顾客满意服务体系，就是一个接触管理系统，厘清与顾客的接触点，并规划服务体系，是基本的工作方法。接触点来源于过程，需模拟顾客的购买流程和我们的服务流程。顾客满意服务的工作项目

4.建立标准——总服务理念。让顾客怀着何种期望，如何传播唤起这一期望，又得到何种满意。

5.顾客导向下从上到下的角色定位和行为准则。

6.厘清对象——顾客的范围。

    7.服务流程的具体行为规范

    8.建立满意度的调研体系，规定执行周期和内部信息沟通制度。

    整个顾客满意服务体系，就是一个接触管理系统，厘清与顾客的接触点，并规划服务体系，是基本的工作方法《品牌规划手册》，具体内容包括：    （1）品牌属性    （2）品牌核心价值    （3）品牌个性    （4）品牌利益点    （5）品牌特定人群分析    （6）传播概念    （7）品牌培育、发展及管理发展规划