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宝洁“SK-II安全危机”事件 
案例描述： 2005年3月初，江西省某消费者使用SK-Ⅱ产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤，并在日文产品成份说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠，因此将宝洁告上法庭。3月7日，宝洁发表紧急声明，称SK-Ⅱ产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证。３月９日，代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II。”随后宝洁公司草草地发布声明，称“产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持”。同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌“希望工程”捐献400万元。3月21日，河南《今日安报》披露，郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字接受20万元处罚。4月7日，王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消费者。 案例点评： 宝洁公司在应对危机中的表现有很多地方值得商榷： 第一，在危机处理态度上，欠缺成熟的做法。正所谓“态度决定一切”，宝洁在事件发生后只是发了两份声明，强调自己的产品没有问题，态度上都缺乏对生命的关爱和个体的尊重，很难得到舆论同情。 第二，在危机的处理细节上，欠缺技巧。请刘嘉玲来证明企业的“清白”，是一大败笔。在由广告虚假宣传问题引发的信任危机中，明星是完全缺乏公信力的。 第三，宝洁公司缺乏与公众、媒体进行及时的沟通。由于对事件后果的严重性估计不足，在危机爆发后，宝洁对众多媒体的关心也只是回复几页传真声明了事。 第四，缺乏对消费者的关爱，对社会的责任感。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是关心利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并采取切实的措施，赢得公众的理解和信任。
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