国美无锡店五一期间手机销售出现大面积缺货，但原因并非热销
国美电器“全国最小店”缺货困局
国美手机供应链偶尔出现裂痕并不是一种原因造成的，也许在紧急的修补下看起来已经完好。但有些问题并不是一朝一夕形成，也不是一朝一夕能够解决的。
“五一”黄金周一过，从北京就来了一位神秘的“总部领导”。国美无锡店的一位商场手机导购人员告诉记者。
“这位领导每天都会来手机柜台上看看。和各个厂商的促销人员都分别谈了话。”这位促销人员反映。但几乎所有一线人员都不知道这位北京来的领导姓什么，什么职务。
据介绍，这位“总部领导”的到来与“五一”商业黄金周期间，无锡国美手机出现大面积缺货有关。当时，包括很多主流品牌都缺货，几乎所有品牌机型都不全，很多品牌只有少数几款机型有货。4月以来的销售状况让国美总部很不满意。
失灵手机供应
最近保持高速扩张的家电连锁巨头国美，今年3月20日正式切入老对手苏宁的腹地江苏，将江苏1号店开在了无锡。新成立的国美无锡公司今年准备开三家门店，目标是无锡20亿家电市场的30％。以此目标来看，显然并非小打小闹。
由于无锡商业区非常集中，导致店址十分难寻。无锡国美这家店的面积不足2000平方米，号称国美“全国最小门店”。但麻雀虽小，五脏俱全，从彩电、空调、冰洗等传统家电到手机、数码产品和电脑各品类一个也没有少。
然而手机却意外地成为了无锡国美供应链管理的一项软肋。缺货并非因为销售火爆超出预期。波导公司一位销售经理表示，无锡国美曾夸下海口说每月保证销售其产品600台以上，并要求了相应的资源支持。但4月份实际销售该品牌只有80台，5月份可能还比不上4月。而且销售的都是特价机型。市面上常见的波导机型有十几款，TCL等其它品牌的手机也有类似情况。
“和顾客讲三天后来拿货，但一个星期后，顾客还是得空手回去。结果去别的地方买了。”某厂商促销人员表示。“缺货时间长了，连有货的特价机销售都受到影响。”
由于收入和销售成绩挂钩，厂商促销人员原来都希望调入国美，“五一”过后很多都想调出。有人私下议论说，原来将国美作为“A级店”看待，现在看来却远远达不到这个标准。
缺货导致国美的手机销售成绩在厂商的排行榜上有与期望不相称的排位。因为缺货，国美和厂商甚至互相指责，一些厂商干脆将促销人员调走。
“是你们厂家的问题。”国美对厂商促销人员说。
“是国美进货有问题。但我们不能肯定说国美缺资金。”一位厂商人员表示。据了解，一个重要的原因是国美的账期。
“国美一直实行16天账期。这样一百万可以当成两百万来用。这个方法在各地都畅行无阻。”无锡国美发言人称。
16天是国美承诺的账期，实际由于国美内部审批手续繁复，往往造成从一线人员反映缺货到厂家收到货款周期达一个月以上。
偏偏碰到了手机，又恰巧是在无锡。手机行业的大包销模式并不太理会账期。国美手机采购按照是否签订全国协议分为两类。和国美签订了全国协议的手机厂商要求国美现款现货，结果在国美开业前期准备的货源很快销空的情况下，4、5月份手机部门备货不足，而且存货集中在少数机型上。
无锡国美方面抱怨说，国美的16天账期在其它产品和其它地方还比较少出现这样的“不买账”现象。只是因为无锡并非省会城市，不是厂商的营销中心所在地，所以才有“不便之处”。
但确实有不少厂商早已将分公司设在了无锡。并不是只有国美才具有战略眼光相中无锡，海尔、美的、波导等家电厂商都把整个苏南的营销中心设在无锡。
波导手机无锡市场负责人胡娟介绍，按照波导的渠道规划，无锡地区有一家总代理，除了苏宁、迪信通等本地连锁是从南京、苏州等地调货，其它经销商货源都要经过这家总代理。国美是签订了全国协议的商家，但在无锡还是需要和无锡波导现款现货交易。
除了货期原因之外，价格上的争议也是引发断货的“诱因”之一。
一些品牌国美没有和厂商签订全国购销协议。“国美也会从所谓的‘地包商’拿货。对一向自视甚高的国美来是说，可以说是纡尊降贵。”无锡一家手机批发大户说。国美通常凭借占据全国市场5％的市场份额要求厂商直接供货，而且压价很有一套，但没有签订全国协议，还是必须和当地厂商机构和代理商合作。例如此次手机危机中问题比较突出的迪比特就是这样。
迪比特地方销售势力和国美在价格上发生了强烈的冲突。国美从当地迪比特代理商进货，然后亏本卖出，引起了代理商不满，并被停货。厂商在事件中立场站在了代理商一边。
“国美拿现钱我们都不会给货。”迪比特方面表示。
国美方面则认为，和地包商合作从获利角度来说犹如鸡肋。“倒挂”（低于进价）销售也是为了竞争迫不得已。感觉到受制于“地包商”的国美已经加紧和迪比特厂商的谈判，希望签下全国协议。
一位家电行家分析说，代理商和超级终端一段时间内的并存和摩擦会仍然存在。厂商需要依赖代理商来“扛资金盘子”，例如某手机经销商销售负责人称其在无锡代理一个主流手机品牌就投入两三千万周转资金。资金相对充裕的代理商按地区或产品线来分享手机代理权，而超级终端如国美、苏宁等反而需要占用厂商资源，多方博弈的结果是，国美只能在厂商现款现货的规矩下低头。
“上市对我们来说将会是新的刺激。”无锡国美的发言人表示。据悉，苏宁、国美都在加紧上市步伐，而分析人士认为苏宁可能会抢先一步。
曲线进攻全面扩张
江苏是另一家电连锁巨头苏宁的老巢。早在2000年，就传出国美要到南京开店的消息，苏宁总经理张近东更发言表示欢迎。但是，几年过去了，苏宁在国美老家北京的分店已经开到了8家，国美却在江苏未见动静。直到去年11月份，才正式筹备无锡分部。今年2月份，国美开始在无锡市区商业中心筹建江苏省内的第一家门店。
国美方面称此举可避开苏宁锋芒。然而，在无锡，家电零售业已呈现门店饱和状态，国美之前，苏宁已经在无锡开有两家门店，上海永乐也早就来立足。在手机方面，竞争更加激烈。据统计，无锡市区有一定规模的手机卖场在五十家以上，手机全国或地方专业连锁如迪信通、协亨、冠芝霖和葛氏等至少开有一家以上门店，另外各种手机街、手机市场也不少，综合性商场如无锡商业大厦等也十分强势。
就在国美4月10日开始手机节活动当天，迪信通在其不远处就开了一家门店，并将特价传单发到了国美门前。
对国美来说，有一个有利因素是，由于城区重新规划改造，无锡今年会产生80万拆迁户。伴随这些拆迁的是大量的家电更新需求和商业中心迁移。这个因素也可能带来家电零售格局的改变。
连锁的优势在于可以启动紧急调货系统。但无锡国美方面没有解释为何在手机缺货时没有从附近的上海和杭州调货。据业内人士分析，国美的采购和销售是相对分离的两个系统，在不同的分部，旺销货源不可能会充分共享。
记者还注意到无锡国美电器有限公司注册资金是100万，而按照其规划是今年内就要开设三家总面积超过1万平方米的门店，远期目标是6个亿的销售额。虽然无法知道无锡国美可以动用的流动资金有多少，但在国美高速扩张的情况下，只有加快资金流转速度才可能保证其供应链顺畅。
国美最近在各地高调大开门店，尤其在香港、广东等地。一方面，华南家电市场是家电巨头们的必争要地；另一方面，有专家分析认为，拿下华南也可以算得上是国美在香港上市的“形象工程”。
国美2003年的门店数目还在120家左右，但现在的门店数目据说已经达150家。而且，还以每个月3到4家的速度增加。按国美的计划，2004年的门店数量要达到180家。
本月国美在山西新开了一家门店，接下来据说是南昌、桂林、南宁和贵阳。
无锡国美正在为第二、三个门店选址。该公司发言人称，第二个门店面积将会达6000平方米。
国美去年全国的销售额为177.9亿，约占全国家电市场份额的5％。国美提出的目标是要占到20％。其今年的目标是260亿。
厂商关系与信息阻塞
无锡国美手机缺货现象持续了一个多月。账期和价格等原因似乎并非事情的全部。
无锡国美发言人介绍说，国美内部有一套汇集多年经验的《国美经营管理手册》，长达上千页。这部手册从企业文化、组织规范、经营模式、各岗位的职能到工作流程、标准以及管理制度，都有“严格而切合实际的行为规范”，是国美实现连锁扩张的“宝典”。而且国美为加强其内部供应链管理，2003年还导入了武汉金力与Sybase公司合作的SCM（供应链管理）系统。
然而，该发言人承认，新店会存在员工磨合度不够导致不能完全按照“宝典”执行，缺货问题也与反应速度有关。
据无锡国美提供的资料，无锡国美目前有各级员工近300人，分为门店经理、主任和营业员三个管理层级。其中95％以上是从本地招聘的。这300人中，中高层人员在春节前去杭州培训了两个月，营业员层面的人员则去杭州“跟岗”学习了一个月。按照该公司的说法，这300人是按照三个门店的规模来储备的。
据某了解国美的人士介绍，国美在人力上必须依赖厂商。按照商业企业特点，2000平方米的门店就需要营业人员200人以上。大片人员空缺就由大量的厂商驻点促销人员来填补。对于这些促销人员的管理却存在很大的随意性。
如在记者调查期间，5月22日中午用餐时间有几名厂商促销人员没有按时回岗，国美的营业员就开始讨论该给谁开罚单以示儆戒。结果刚调来国美不久的东信手机促销员被“选”出来开了罚单。记者发稿时，该促销人员已辞职。很多促销人员都私下议论称国美不好得罪“大厂商”的人而只拿这位平时比较老实的促销人员开刀。
据国美某低层员工透露，由国美招聘的营业员和厂商促销人员之间存在比较严重的对立。厂商人员被要求长期加班而营业员则不必。营业员俨然是厂商促销人员上面的一个管理层级，工作由厂商人员来做，出了问题由厂商人员来顶。营业员有权力向厂商人员开罚单。
一位厂商人员指出，这其实是国美和厂商长期“互罚”形成的一种“企业文化”。据闻，由于被指破坏市场价格，无锡国美开业两个月就已经被各厂商课以累计数十万的违约罚款。
多出来的一个管理层级使反应速度降低。实际上，国美所培训的营业员素质并不比厂商促销人员高。按照现代营销重视终端的思路，和顾客直接接触的一线人员往往能提供决策的重要参考依据。但在国美，这一点并没有被体现。
5月22日，记者调查时发现三位顾客在某品牌手机柜台前为售后问题争吵，前后近一个小时，没有一名国美中高层管理人员上前调解。据不少手机厂商人员反映，目前无锡国美碰到售后问题都要求厂商促销人员负责解决，而从各种渠道记者看到的国美服务口号均是“厂商、国美双重售后保障”。国美主任层级的管理人员即使佩带主任胸牌，被顾客质询时也经常掩饰自己的身份。
有厂商投诉说，国美向每名促销人员收取200元培训费用，但所谓的培训就是交代基本常识和规定，例如要说“欢迎光临”。
无锡国美新成立了卖场部，负责开发店内外广告资源。这些资源卖给厂商也能为国美赢得不少收入。但一些厂商人员认为，零售有四个支柱：物流配送、门店、售后和客服，国美有必要在各个方面都下下工夫。
此外，由于国美发布大量低价信息，已经被无锡其它商家投诉。无锡市工商局本来准备在5月17日举办价格听证会，但因故推迟。
5月20日国美打出了周末特价信息，里面包含了海尔的一些主打产品。被激怒的海尔第二天就撤出了派驻的促销人员。无锡国美海尔空调和彩电柜台前，没有人接待顾客，显得空荡荡的。
解决
对于国美五一缺货事件和后续的解决，无锡国美发言人表示并不清楚。
经过多方打听，记者了解到北京来的神秘“领导”姓高，是国美总部手机部的一位主管。但无锡国美发言人表示自己也不清楚这位高先生的全名。
尽管记者再三表达采访意愿，这位高先生仍不愿接受记者的采访。但是从侧面记者还是了解到了手机供应方面的一些进展细节。
无锡国美发言人称，矛盾最为激化的迪比特已经和国美取得谅解，国美很快就会打款到代理商那里进货。不过需要迪比特先办一个退场手续再重新进场。截至发稿，国美柜台上仍然没有迪比特货源。
康佳手机据说从昆明空运了一批手机以敷急用。波导无锡公司终于同意出货，这批货的要货申请和期票早在半个月以前就送到了波导公司。
截止到记者发稿为止，东信、联想、首信、三星、西门子、松下等品牌仍然不同程度地缺货。
“上升的晕眩可能造成短暂的失明。”一位分析人士诗意地分析国美缺货事件，他表示，国美手机供应链偶尔出现裂痕并不是一种原因造成的，也许在紧急的修补下看起来已经完好。但有些问题并不是一朝一夕形成，也不是一朝一夕能够解决的。对国美来说，上市也许能带来一个发展的“黄金时代”，但市场对管理的挑战仍将长期存在。
