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“在1970年代万豪还只是一个单一品牌，当我们建立Matton第一个副品牌的时候，我们经过了非常详尽的市场测试，从顾客需要多大的床到他们的浴缸如何摆放等等这些非常琐碎的细节。我们需要保证这个品牌同样能够代表你的产品，而且要和目品牌保持一致性。你要定义品牌内涵和所支持内涵的所有设计细节，在万豪这个主题下面得到满意和愉悦的体验。”Edwin Fuller认为建立新品牌并不是最复杂的事情，而最难的是保持品牌的连续性，尽管酒店拥有不同的外形和表象，但是品牌精神却代表着一种恒久不变的价值观，那就是为了顾客的需求满意而设计。不同的房型、价格、服务区分带来的成本的剥离，万豪有助于更贴合市场需求，当顾客提出需求的时候，万豪可以以万豪的品质满足而不需要顾客承担额外的“多余成本”，那些“附加的服务”只需要向“情愿额外付费”的用户开放。 但是万豪绝不会在一条路上无目的的狂奔，对于那些经常入住万豪旗下各个品牌的旅客来说，万豪总有一些“刻意而为之的惊人相似点”，比如酒店房间地毯花纹；甚至当客人进入每一个房间的时候，都会发现所有的电源插头都在同一个位置，“力求在细分市场上让顾客不经意之间感受到这些细微差别”。 魔鬼细节服务 “奢华舒适的定义所有的人未必相同，但是仅仅是一个小的细节就能体现。我们强大的客户管理系统可以做到记录顾客的每一个细节，这一点我们一直不遗余力。在我们的高端品牌里面，你戴的每一天，每一分钟，我们都会进行追踪服务，我们会研究客人如何更好的使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。”EdwinFuller相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确的把餐具放到该放的位置上”。 事实上这种“近乎完美的虚幻梦想”并非遥不可及：在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订Spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。 “万豪不断面临一些细节服务的挑战，宝洁的一个产品是一年就会更新一次，而对于酒店业而言资本投入就需要五到七年才能进行更新和升级。所以对拥有将近50万间客房的万豪来说，实施全球标准一致在外界看来并不是容易的事情，但是我们说道做到。”Edwin Fuller透漏万豪每年会更换将近50万套床上用品来保证客人一定能酣然入梦，无论是床单被罩，还是枕套，无论是织物面料，还是加工精度，万豪都要求不容许“一针一线”的马虎，为了了解顾客对新床单的态度，万豪甚至对新被褥的舒适程度做深入细致的顾客调研。 “每一个品牌的床都不尽相同，我们必须知道客户需要什么？需要什么样的体验？然后我们实施于整个系统，以满足他们的需求。我们现在已经是换了全球2860家90％的床和95％的床垫了，多用的织物几乎可以环绕地球一周，这是不小的投资。”Edwin Fuller说万豪一直在竭力完善服务细节和内容，客人只要来过万豪旗下的品牌酒店，相关差异细节将会被有效记录，以便下次做更为完善周到的服务。“我们不会放过顾客服务的任何细节，也从不认为这些事情是小题大做，一丝不苟、严肃认真的服务将会准确无误的传达出去，甚至万豪的供应商都会感觉到这一点。” 在顾客服务方面，万豪创始人J.Willard Marriott堪称典范，在世的时候，他总是对万豪酒店的各个细节非常挑剔，无时不刻不在考虑酒店的经营发展问题，脾气暴躁的他把顾客服务当作比生命还重要的事情，据说他临终遗言是“看来我们这里是没有好玉米（1588，4，0.25％）了！”，他临终抱怨供货商提供给万豪的玉米棒子没有他想像中的好，“去关心你们的员工，你们的员工就会去关心你的顾客，”J.Willard Marriott经常告诫公司的管理层和员工，这同时也是万豪的公司文化。万豪是如此的擅长酒店业从餐饮、客房、会议服务以及人员等全方位服务，以至于有些酒店在万豪品牌入住以后，在硬件没有任何改变的情况下，入住率可以以高达50％的增长速度猛增。
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